流程是支撐業(yè)務(wù)卓越績(jī)效的關(guān)鍵和引起，企業(yè)必須重視業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，而在精益咨詢的流程梳理中，為了得到高效的流程，需要設(shè)計(jì)新的流程或者對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，因此掌握精益咨詢的流程梳理的原則和方法對(duì)有效開展流程梳理至關(guān)重要，本文中筆者將從流程梳理須遵循的原則、改善的方向和分析的方法進(jìn)行闡述。

流程梳理的原則

1. 以客戶的需求為中心，端到端設(shè)計(jì)流程

任何一個(gè)流程都是為了滿足客戶的需求，因此流程梳理的首要原則是明確流程的客戶和需求，并由此設(shè)計(jì)和確定流程的開始端和結(jié)束端，只有這樣，才能構(gòu)成完整的流程而不是只梳理流程的一個(gè)局部。

所謂端到端是明確業(yè)務(wù)的開始端和結(jié)束端，開始端源于接收客戶的需求，結(jié)束端則是始于客戶需求的滿足。

2. 以價(jià)值目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，減少流程中的非增值活動(dòng)

流程的目的是滿足客戶的需求，從客戶的需求出發(fā)分析和識(shí)別出流程中不增加工作并加以刪除以保證流程的高效運(yùn)營(yíng)。

3. 在流程中強(qiáng)化事前控制

在流程梳理中，需要識(shí)別可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)，并把對(duì)問題和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制機(jī)制設(shè)計(jì)進(jìn)流程中而不是等出現(xiàn)問題后進(jìn)行返工和處理。

4. 適度的授權(quán)以提升效率

在筆者的流程梳理咨詢中，發(fā)現(xiàn)制約流程效率的很多環(huán)節(jié)是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審批環(huán)節(jié)，正是流程中存在各種審批環(huán)節(jié)使得流程執(zhí)行效率低下，針對(duì)這種情況，首先需要做的是站在流程目的和目標(biāo)的角度審視這些審批環(huán)節(jié)是否必要，其次是站在風(fēng)險(xiǎn)控制的角度來分析這些審批環(huán)節(jié)能夠適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。

5. 通過模板化提升執(zhí)行質(zhì)量，減少過程返工

對(duì)流程中各種信息的輸入、輸出進(jìn)行模板化，這樣既能有效提升流程執(zhí)行的質(zhì)量，同時(shí)也能提升流程的實(shí)施效率。

流程改善的方向

• 刪除

通過識(shí)別出流程不必要的步驟并加以刪除，這是提高流程效率最有效的方向。

• 合并

存在三種合并的機(jī)會(huì)：人員的合并、時(shí)間的合并和地點(diǎn)，人員的合并，把不同人員的工作合并在同一個(gè)人員進(jìn)行；時(shí)間的合并，把不同時(shí)間開展的工作合并到同一時(shí)間進(jìn)行；地點(diǎn)的合并，把在不同地點(diǎn)開展的工作合并在同一地點(diǎn)進(jìn)行。工作分散在不同人員、不同時(shí)間和不同地點(diǎn)開展必然會(huì)導(dǎo)致流程等待等環(huán)節(jié)產(chǎn)生進(jìn)而導(dǎo)致流程效率下降，因此合并是提升流程執(zhí)行效率的一個(gè)重要改善方向。

• 重組

重組是順序的調(diào)整，主要是工作開展先后順序的調(diào)整。如原來是先做A工作再做B工作，現(xiàn)在調(diào)整為先做B后做A就是重組。

• 簡(jiǎn)化

簡(jiǎn)化是使得工作更簡(jiǎn)便進(jìn)而提升流程執(zhí)行的效果和效率。在流程梳理中，需要識(shí)別模板化、自動(dòng)化和IT化的簡(jiǎn)化機(jī)會(huì)。

流程分析的方法

通常針對(duì)流程中的步驟也就是流程中的一項(xiàng)活動(dòng)從以下方面進(jìn)行分析識(shí)別改善機(jī)會(huì)。

• 活動(dòng)的目的

活動(dòng)目的是什么？活動(dòng)是必要的嗎？能夠做出改善使得活動(dòng)不必要嗎（刪除機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的輸入

活動(dòng)需要輸入嗎？是什么？誰提交輸入？誰接收輸入？輸入如何呈現(xiàn)，有標(biāo)準(zhǔn)化的模板嗎（簡(jiǎn)化機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的輸出

輸出是什么？誰提交輸出？輸出需要提交給其他人嗎？輸出如何呈現(xiàn)，有標(biāo)準(zhǔn)化的模板嗎（簡(jiǎn)化機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的時(shí)機(jī)

活動(dòng)開始的時(shí)機(jī)明確嗎？是什么？活動(dòng)開始的時(shí)機(jī)容易判斷嗎？活動(dòng)結(jié)束的時(shí)間要求是什么？有沒有比現(xiàn)在更好的時(shí)機(jī)實(shí)施活動(dòng)（合并和重組機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的地點(diǎn)

活動(dòng)開始的地點(diǎn)明確嗎？在哪里？有沒有比現(xiàn)在更好的地點(diǎn)實(shí)施活動(dòng)（合并和重組機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的角色

活動(dòng)的主導(dǎo)人和協(xié)助人明確嗎？是否明確到崗位而不是部門？有沒有比現(xiàn)在更好的人去實(shí)施活動(dòng)（合并和重組機(jī)會(huì)）？

• 活動(dòng)的方法

開展活動(dòng)的方法是什么（參考的標(biāo)準(zhǔn)等）？有比現(xiàn)在更好的方法嗎？是否存在模板化、IT化或自動(dòng)化的機(jī)會(huì)（簡(jiǎn)化）？

只有正確掌握精益咨詢中流程梳理的原則和方法，才能對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行正確的梳理和優(yōu)化。

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